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Une agence de voyage basée au vietnam m’a demandée de définir le future rôle de leur community manager au sein de leur Agence. Voici la description détaillée

  1. Les Objectifs du community manager d’une agence de voyage.
  2. Les taches du community manager

1 Ce que peuvent apporter les médias sociaux à l’agence

Auprès des clients

  • Faciliter la communication avec des clients potentiels
  • Faciliter les conversions immédiates grâce un contact plus facile.
  • Impliquer les clients dans la communication de l’agence, en les incitant à partager leur expérience)
  • Améliorer le suivi de la clientèle, une fois le voyage terminé.
  • Mieux connaître sa clientèle
  • Apporter un écho sur les réseaux de tout ce qui se passe au niveau des relations publiques
  • Aider à la prospection de nouveaux marchés

Auprès des partenaires

  • Faciliter la communication entre et avec les partenaires l’agence (hotels, resort, attractions…)
  • Développer une relation privilégiée avec les journalistes, les bloggers et tout autres communicants liés au domaine du tourisme.

Auprès des employés

  • Encourager les employés à communiquer sur leur propre compte (A condition bien sur que ce soit de façon positive)
  • Encourager les employés à apporter de nouvelles idées

Face à l’actualité

  • Communiquer sur les événements, les actualités ayant un lien avec l’activité l’agence, voir les crises.
  • Communiquer rapidement sur des faits imprévus

En matière d’évaluation

  • Obtenir des rapports exploitables par l’agence afin d’améliorer
  • Son service clientèle.
  • Sa stratégie de communication
  • Les rapports peuvent être des avis de clients, formulaires de satisfactions, statistiques …
  • Rapports établis par les partenaires (office du tourisme, guides, hotels, agences de tourisme françaises…)

Par ailleurs, Une communication bien organisée à travers les médias sociaux permet de faire la différence avec les concurrents, car bien que la grande majorité des agences de voyages utilisent ces moyens de communication, elles le font sans réelle stratégie et donc sans résultats réels.

2 Les actions du Community Manager

Planifier et Gérer des programmes de communication, des événements, des documents communicatifs sur les marchés ciblés ;

  • Définir les priorités d’actions sur les différents canaux de publications selon les projets de communication et de promotions.
  • Mettre en place des timelines de publications
  • Assurer la cohérence des messages sur toutes les plateformes
  • Définir le ton des publications afin que celles ci véhiculent l’image souhaitée par l’agence.
  • Mettre en place un plan de collecte des sources médiatiques (Articles, Vidéos, Photos…)

  • Classer les sources selon leur qualité visuelle, leur pertinence et le thême qu’elles abordent.
  • Organiser la collecte avec les employés susceptibles de fournir un contenu intéressant
  • Formater et préparer les contenus collectés afin qu’ils soient rapidement exploitables.

Communiquer sur les plateformes sociales

  • Objectif : Développer l’image voulue par l’agence. Diffuser des messages dans le respect de cette image.
  • Encourager les internautes à partager les messages véhiculés par l’agence.
  • Inciter les prospects à visiter les sites de l’agence
  • Modérer les commentaires
  • Rédiger les articles et gérer les publications.
  • Classer les profils des followers et tenter de dégager des tendances pour mieux cerner les attentes des clients.
  • Twitter Objectif : Identifier les leaders d’opinions (ambassadeurs potentiels) dans le domaine du tourisme susceptible de couvrir une actualité liée aux projets de l’agence. Leur proposer un support d’information.
  • Facebook Objectif : faire voyager/rêver l’internaute. Inciter l’internaute à prendre part au voyage en interagissant. Pour les clients, leur permettre de participer aux présentations des voyages qu’ils on effectués.
  • Youtube Objectif : Faire voyager/rêver l’internaute. Continuer à faire voyager les anciens clients par le biai des vidéos.
  • Tripadvisor Maintenir la bonne image de l’agence sur la plateforme. Augmenter sa visibilité sur cette plateforme.
  • Pinterest Objectif : Faire voyager/rêver l’internaute.

Social seeding

  • Faire de la veille sur les nouvelles plateformes, les nouveaux groupes, nouveaux forum, éventuellement sur des groupes sociaux suisse, canadien ou belge
  • Tester leurs performances
  • Définir une nouvelle stratégie adaptée à la plate-forme si celle-ci s’avère performante

Gérer le programme d’Ambassadeurs de la marque

  • Identifier les leaders d’opinions susceptibles de devenir des ambassadeurs pour promouvoir l’agence.
  • Établir une relation privilégiée avec les ambassadeurs
  • Présenter les actions/offres de l’agence aux leaders d’opinions
  • Proposer dans la mesure du possible un contenu adapté aux supports de communication des ambassadeurs.

Optimisation des sites et réseaux sociaux de l’agence

  • Analyser les performances des sites
    • Évolution du nombre de visites
    • Provenances géographiques
    • Provenances des url
    • Taux de rebonds
    • Temps passés
  • Optimiser les sites pour les moteurs de recherche
    Optimisation des mots-clés, titres, metas tags, header et du temps de chargement, vérification des liens morts (y compris dans les documents imprimés), soumissions des sitemap aux moteurs de recherche,…,
  • Optimiser les sites pour les réseaux sociaux
    • Évaluer les performances des stratégies mises en place sur les plateformes
    • Quelles plates-formes amènent le plus d’interactions
    • Quels sont les types d’interactions (négatifs ou positifs)
    • S’assurer du bon fonctionnement des outils liés aux médias sociaux.
    • Utilisation des outils comme Google Webmaster tools, Google alert afin d’évaluer les performances des sites et des communications sur les réseaux sociaux
  • Recommandations sur l’ergonomie notamment en version mobile

Donner la possibilité aux employés de s’exprimer s’ils le souhaitent sur certains canaux des réseaux sociaux. Définir ces canaux.

Veille technologique sur l’évolution des outils web marketing

Se former au besoin sur ces outils

Mettre en avant les valeurs de l’agence

Chaque plateforme sociale, chaque site et chaque support de communication en général sont des canaux de diffusions uniques qui requièrent des types de messages différents.
Le challenge est de maîtriser l’emploi de ces canaux uniques en conservant une cohérence dans le ton donné. Cette cohérence garantit une image qualitative et permet de diffuser un message fort et clair sur les valeurs de l’agence.